Carta dei servizi

Scritto da Administrator on 15 Novembre 2011.

CARTA DEI SERVIZI

INDICE

PARTE I I PRINCIPI FONDAMENTALI

1.1 PREMESSA

1.2 L AZIENDA

1.3 EGUAGLIANZA E IMPARZIALITÀ DI TRATTAMENTO

1.4 CONTINUITÀ DI SERVIZIO

1.5 PARTECIPAZIONE AL MIGLIORAMENTO

1.6 EFFICIENZA ED EFFICACIA

1.7 CORTESIA

1.8 CHIAREZZA E COMPRENSIBILITÀ

1.9 TUTELA DELLA RISERVATEZZA

PARTE II I RAPPORTI CON I CLIENTI

2.1 INFORMAZIONE AGLI UTENTI

2.2 OFFERTA DEI SERVIZI

2.3 STIPULA, MODIFICA E RECESSO DAL CONTRATTO

2.4 FATTURAZIONE E MODALITÀ DI PAGAMENTO

2.5 CONSUMI

2.6 ASSISTENZA

2.7 RECLAMI E SEGNALAZIONI

PARTE III STANDARD DI QUALITA

3.1 STANDARD DI QUALITA

3.2 ACCERTAMENTO E VALUTAZIONE DELLA QUALITÀ DEI SERVIZI

PARTE IV RIMBORSI E INDENNIZZI

4.1 SOMME ERRONEAMENTE ADDEBITATE

4.2 INDENNIZZI

PARTE PRIMA - I PRINCIPI FONDAMENTALI

1.1 PREMESSA

ITALIACOM S.P.A.( d’ora innanzi anche ITALIACOM ), con sede legale a Palermo, in via Ugo La Malfa n.64, è titolare della licenza individuale per il settore delle telecomunicazioni assegnata con determinazione ministeriale del 06/08/2009 , adotta la presente Carta dei Servizi secondo quanto previsto dalla Direttiva del Presidente del Consiglio dei Ministri del 27/01/1994, relativa ai Principi sull’erogazione dei servizi pubblici, nonché dalla Delibera n. 179/03/CSP emessa dall’Autorità per le Garanzie nelle Comunicazioni in data 02 Marzo 2010, relativa alla Approvazione della direttiva generale in materia di qualità e carte dei servizi di telecomunicazioni ai sensi dell art. 1, comma 6, lettera b), numero 2, della legge 31 luglio 1997, n. 249 , e dalle Delibere 254/04/CSP Approvazione della direttiva in materia di qualità e carte dei servizi di telefonia vocale fissa ai sensi dell’art. 1, comma 6, lettera b), numero 2, della legge 31 luglio 1997, n. 249 e 131/06/CSP Approvazione della direttiva in materia di qualità e carte dei servizi di accesso a internet da postazione fissa, ai sensi dell articolo 1, comma 6, lettera b), numero 2, della legge 31 luglio 1997, n. 249.

La presente Carta dei Servizi è vincolante per ITALIACOM nei confronti dei propri clienti ai quali viene assicurata una facile reperibilità della stessa e ne costituisce la base di riferimento nei rapporti contrattuali che alla carta esplicitamente fanno riferimento. La Carta viene resa disponibile in diverse forme:

(i) prima dell’esecuzione dei contratti, e successivamente in sede di fatturazione viene indicato l’indirizzo web (www.italiacom.it)

presso cui la stessa è reperibile, (ii) su richiesta viene fornita in formato cartaceo.

Attraverso la Carta dei Servizi, ITALIACOM indica, tra l’altro, una serie di parametri di qualità dei servizi dalla medesima forniti che si impegna a garantire, permettendo ai clienti di verificarne l’effettiva realizzazione e, fornendo informazioni utili agli utenti per l’inoltro di segnalazioni, proposte, richieste di chiarimenti e reclami. Si segnala che la presente Carta dei Servizi sarà periodicamente aggiornata al fine di tener conto dell’evoluzione tecnologica e regolamentare, nonché dell’organizzazione aziendale. ITALIACOM informerà i clienti e l’Autorità di dette variazioni con almeno 30 giorni di anticipo rispetto alla loro applicazione.

1.2 L’AZIENDA

L’attività svolta da ITALIACOM consiste nell’installazione e nel esercizio di sistemi e servizi di comunicazione elettronica (fonia e dati). ITALIACOM, fondata nel 2009 è oggi operatore telefonico titolare della licenza individuale per il settore delle telecomunicazioni assegnata con determinazione ministeriale del 06/08/2009 R.O.C. 19194 , ITALIACOM gestisce direttamente le proprie infrastrutture e ciò consente di offrire servizi su misura di alta qualità, competitivi e, soprattutto, più economici. Grazie alle piattaforme tecnologiche impiegate, ITALIACOM è in grado di erogare servizi che possono creare nuove opportunità di business, partendo proprio dall’ottimizzazione dei costi organizzativi, infrastrutturali e produttivi. E in questo senso, i vantaggi che aziende e utenze private hanno constatato scegliendo ITALIACOM come operatore unico per telefonia e Internet, parlano chiaro e in viva voce sulla rete.

1.3 EGUAGLIANZA E IMPARZIALITÀ DI TRATTAMENTO

ITALIACOM eroga i propri servizi ispirandosi al principio di eguaglianza e di pari dignità tra i clienti, prescindendo da differenze di sesso, razza, etnia, lingua, religione e opinioni politiche tra i clienti medesimi e non operando discriminazioni tra le diverse aree geografiche (in cui ITALIACOM offre i propri servizi) e tra diverse categorie o fasce di clienti. Le attività di ITALIACOM si ispirano ai criteri di obiettività, giustizia e imparzialità, in base ai quali sono state formulate e devono essere interpretate le clausole delle condizioni generali e delle condizioni particolari di fornitura dei servizi; tali criteri devono essere utilizzati anche ai fini dell’interpretazione delle norme regolamentarie di settore.

1.4 CONTINUITÀ DI SERVIZIO

L’erogazione dei servizi da parte di ITALIACOM è continuativa e senza interruzioni, fatta eccezione dei soli casi in cui si dovesse ricorrere ad interventi di manutenzione e riparazione, anche conseguenti ad eventuali guasti nonché a cause di forza maggiore. Nei casi di disservizi per interventi di manutenzione o per causa di forza maggiore, ITALIACOM adotta i provvedimenti necessari al fine di ridurre al minimo il disagio per i Clienti. In ogni caso, ITALIACOM informa in anticipo, nei modi di seguito indicati, i propri Clienti degli interventi manutenzione programmata che comportano interruzioni dei servizi, specificando una ragionevole stima della durata dell’intervento e indicando il contatto per ottenere assistenza ed informazioni al riguardo. In particolare ITALIACOM informerà i clienti interessati agli eventuali disservizi mediante apposito avviso a mezzo posta elettronica. Qualora l’entità dei lavori di manutenzione coinvolgesse più Clienti riconducibili ad uno specifico profilo (es. ripartizione geografica, categoria di servizio, ecc.) ITALIACOM potrà provvedere a pubblicare l’informazione all’interno del calendario delle interruzioni programmate di servizio (Area Comunicazioni del sito www.italiacom.it). Le comunicazioni di servizio di questa natura vengono in seguito riposte nell’archivio elettronico delle comunicazioni di servizio (Area Clienti del sito www.italiacom.it). Nel caso in cui si renda necessario un intervento on site (presso la sede del Cliente), ITALIACOM provvederà al contatto telefonico preventivo per concordare con quest’ultimo un appuntamento (data, ora) per l’esecuzione dell’intervento. Il personale ITALIACOM è munito di apposito tesserino di riconoscimento.

1.5 PARTECIPAZIONE AL MIGLIORAMENTO

ITALIACOM garantisce la partecipazione dei singoli Clienti al processo di miglioramento dei servizi offerti. Ogni Cliente può inviare il proprio feedback, in generale o relativamente al singolo caso specifico, sotto forma osservazioni, reclami e suggerimenti, scrivendo a ITALIACOM S.P.A. (via Ugo la Malfa 64, 90146 Palermo). In alternativa il Cliente dovrà inviare una e-mail all’indirizzo di posta elettronica Questo indirizzo e-mail è protetto dallo spam bot. Abilita Javascript per vederlo. o compilare il modulo di segnalazione predisposto su web (Support del sito www.italiacom.it). ITALIACOM si impegna a fornire tempestivo riscontro alle comunicazioni ricevute.

Sempre al fine di migliorare la fornitura del servizio alle associazioni di categoria e dei consumatori è riconosciuto il più ampio ruolo propositivo che potrà essere esercitato mediante una delle modalità sopra previste. Con specifico riferimento ai reclami e specifiche segnalazioni si precisa che gli stessi saranno presi in considerazione con tempi di riscontro inferiori ai 30 giorni.

1.6 EFFICIENZA ED EFFICACIA

ITALIACOM persegue, quale obiettivo strategico aziendale, il continuo miglioramento dell’efficienza dei servizi erogati, adottando le soluzioni tecnologiche, organizzative ed amministrative più funzionali allo scopo.

1.7 CORTESIA

ITALIACOM assicura un trattamento rispettoso e cortese dei Clienti e di tutti gli interessati ai suoi servizi, avvalendosi di personale disponibile a rispondere ad ogni richiesta, nonché ad agevolarli nell’esercizio dei diritti e nell’adempimento delle procedure richieste. ITALIACOM assicura altresì che gli operatori che vengono in contatto con gli utenti, sia in forma personale che per via telefonica o telematica, forniscano all’utente un proprio identificativo.

1.8 CHIAREZZA E COMPRENSIBILITÀ

L’attività di ITALIACOM è altresì improntata ai principi di trasparenza e di semplicità, allo scopo anche di garantire il pieno e consapevole diritto di scelta da parte dei clienti. Ciò si traduce nell utilizzo di un linguaggio semplice e non burocratico nella comunicazione destinata al pubblico. In particolare, anche al fine di garantire il principio di scelta, ITALIACOM si avvale di procedure semplici, chiare ed equilibrate con riferimento alla stipulazione dei contratti di fornitura dei servizi, al recesso, alle modifiche contrattuali volte ad includere, ovvero ad escludere, la fornitura di un servizio supplementare o di prestazioni aggiuntive.

1.9 TUTELA DELLA RISERVATEZZA

ITALIACOM garantisce all utente la tutela di cui al Decreto legislativo n. 196/2003 e sue successive modificazioni. In particolare si garantisce al cliente la possibilità di esercitare i diritti elencati nell'art. 7 del Decreto legislativo n. 196/2003 contattando il Responsabile del trattamento di ITALIACOM. A questo proposito il Cliente potrà, su richiesta, ottenere la conferma dell esistenza dei suoi dati personali e la loro comunicazione in forma intelligibile, l indicazione della origine, della logica e delle finalità del trattamento, il loro aggiornamento (correzione e/o integrazione), nonché esercitare eventuali opposizioni al trattamento. Qualora disponibile, Il cliente può richiedere gratuitamente l inserimento del proprio nominativo nell elenco telefonico della rete urbana di appartenenza. I dati richiesti sono quelli strettamente necessari all inserimento in elenco. Il Cliente è informato del fatto che è possibile ottenere l omissione dell indicazione dell indirizzo o del nome per esteso. Il Cliente è altresì informato del fatto che, in qualunque momento, può decidere di modificare o cancellare i propri dati personali presenti negli elenchi generali per finalità dei servizi informativi e di formazione di elenchi pubblici cartacei o elettronici. La cancellazione sarà efficace a decorrere dal primo momento utile. Gli elenchi,

consultabili da chiunque, potranno formare oggetto di cessione a terzi, in conformità della legge applicabile e per usi non incompatibili con le finalità per le quali i dati sono stati raccolti.

PARTE SECONDA I RAPPORTI CON I CLIENTI

2.1 INFORMAZIONE AGLI UTENTI

ITALIACOM assicura la piena e chiara informazione al pubblico circa le condizioni economiche, giuridiche e tecniche di prestazione dei servizi e si impegna a far uso degli strumenti più idonei per la comunicazione delle eventuali variazioni delle predette condizioni. In particolare, ITALIACOM assicura che la comunicazione di qualsiasi informazione agli utenti viene effettuata in conformità ai principi di trasparenza, chiarezza, tempestività e buona fede.

A questo fine ITALIACOM si impegna a:

1. descrivere nel proprio schema contrattuale le effettive condizioni tecniche di utilizzo e funzionamento dei singoli servizi contrattualizzati, nonché le loro caratteristiche e prestazioni tecniche, incluse le prestazioni tecniche minime garantite;

2. presentare nel proprio schema contrattuale in modo chiaro esatto e completo i contenuti del servizio nonché i termini e le modalità di erogazione, i prezzi, l unità di conteggio, le modalità di tassazione applicate, la periodicità della fatturazione, i periodi minimi contrattuali, le condizioni per il rinnovo ed il recesso;

3. prevedere nei proprio schema di contratto indicazioni relative al tempo di fornitura del collegamento iniziale, ai tipi di servizio di manutenzione offerti, agli indennizzi e ai rimborsi spettanti agli abbonati nel caso di servizio non soddisfacente, nonché alle modalità di risoluzione delle controverse secondo quanto previsto dalla delibera 182/02/CONS;

4. fornire, su richiesta, informazioni in merito a norme o specifiche tecniche in base alle quali sono forniti i servizi di telecomunicazioni e le prestazioni supplementari. I clienti potranno richiedere le suddette informazioni all indirizzo e-mail Questo indirizzo e-mail è protetto dallo spam bot. Abilita Javascript per vederlo. ;

5. informare i Clienti delle decisioni che li riguardano, delle relative motivazioni, delle possibilità di reclamo e degli strumenti di ricorso avverso di esse;

6. informare i Clienti circa la disponibilità e le modalità di fruizione del servizio di blocco selettivo di chiamata, secondo quanto prescritto dalla delibera 78/02/CONS, e della disponibilità di misure atte a tutelare i minori nella fruizione dei servizi di telecomunicazioni (OBBLIGO DI INFORMAZIONE PREVISTO DALL ART 4 COMMA E DELLA DELIBERA 179/03/CSP);

7. informare i Clienti del loro diritto di scelta di essere inseriti o meno negli elenchi telefonici a disposizione del pubblico secondo quanto previsto dalle delibere 36/02/CONS e 78/02/CONS, e circa le modalità dell inserimento, della modifica, dell utilizzo e della cancellazione dei dati personali nonché le modalità di fornitura;

8. specificare le condizioni dei rapporti derivanti dai contratti di tipo prepagato (ricarica telefonica e formule a minimo garantito mensile). In particolare ITALIACOM garantisce la restituzione del credito residuo in caso di cessazione del rapporto contrattuale. Inoltre al Cliente è concessa sempre la facoltà di consultare lo stato del suo conto on line tramite l accesso il sito www.ITALIACOM.it. La formula minimo garantito per i servizi di telefonia fa riferimento a soluzioni senza canone mensile nelle quali è dovuto però un importo fisso relativo all ammontare mensile di traffico telefonico minimo che il Cliente dichiara e si impegna ad effettuare. In mancanza del raggiungimento da parte del Cliente della soglia di traffico mensile dichiarata, l importo minimo garantito verrà comunque fatturato da ITALIACOM. Il Cliente, qualora, effettuasse un volume di traffico telefonico inferiore alla soglia dichiarata, non potrà cumulare l importo residuo nei mesi successivi.

2.2 OFFERTA DEI SERVIZI

ITALIACOM garantisce che la conclusione e l esecuzione di contratti a distanza avviene nel rispetto di quanto previsto dal decreto legislativo 22 maggio 1999, n. 185. Qualora siano attivate offerte gratuite, ITALIACOM indica se tali offerte modificano le prestazioni del servizio sottoscritto o limitano il diritto di scelta dell utente, lasciando all utente la facoltà di chiedere la disattivazione dell offerta stessa. ITALIACOM attiva offerte a titolo oneroso (ovvero, che diventino a titolo oneroso) soltanto previa richiesta da parte dell utente.

2.3 STIPULA, MODIFICA E RECESSO DAL CONTRATTO

I contratti per la fornitura dei servizi offerti da ITALIACOM possono essere conclusi, per l utenza privata e aziendale, secondo le seguenti modalità:

1. per via telematica, con acquisti on line tramite il sito Internet www.italiacom.it o altri siti e portali appartenenti alla compagnia;

2. attraverso la sottoscrizione e trasmissione, a mezzo posta o fax, delle condizioni generali e particolari di contratto nonché della modulistica di attivazione precedentemente inviata al Cliente da ITALIACOM;

3. attraverso la sottoscrizione diretta dei contratti (condizioni generali e particolari di contratto e relativa modulistica di attivazione)

tramite agenti, rivenditori autorizzati e Partner ITALIACOM.

La durata del contratto è a tempo indeterminato e decorre dal giorno dell attivazione del servizio. In qualunque momento il Cliente potrà esercitare il diritto di recesso dal contratto (o richiedere il trasferimento delle utenze) con un preavviso scritto di 30 (trenta) giorni inviando una comunicazione a mezzo fax e/o raccomandata a.r. indirizzata a ITALIACOM.

ITALIACOM si riserva la facoltà di apportare modifiche alle condizioni contrattuali e alla presente Carta dei Servizi. Il Cliente accetta ogni modifica del Contratto resa necessaria in virtù di intervenute disposizioni di legge e/o regolamenti e/o provvedimenti delle competenti Autorità. Le modifiche contrattuali diverse da quelle appena descritte avranno effetto non prima del decorso di 30 giorni dalla data in cui le stesse verranno comunicate al Cliente. Entro tale termine il Cliente potrà esercitare la facoltà di recedere dal contratto, senza che ciò comporti l applicazione di alcuna penale, dandone comunicazione scritta a ITALIACOM mediante lettera raccomandata a.r.. In tal caso il Contratto si intenderà definitivamente risolto a far data dalla ricezione da parte di ITALIACOM della comunicazione di recesso del Cliente. In difetto di comunicazione da parte del Cliente entro il termine su indicato, la modifica sarà efficace a far data dal giorno successivo al termine ultimo per il recesso.

Inoltre, con riferimento al contratto per la fornitura del servizio di accesso ad Internet con tecnologia xDSL ed in generale diversi dalla telefonia fissa ad accesso indiretto, si precisa che ITALIACOM potrà pretendere gli importi dovuti per eventuali costi che essa dovesse sostenere per garantire l esercizio della facoltà di recesso da parte del Cliente.

2.4 FATTURAZIONE E MODALITÀ DI PAGAMENTO

ITALIACOM trasmette ai Clienti una fattura di facile consultazione inviata con un anticipo di 30 giorni rispetto alla data di scadenza per il pagamento. Senza costi aggiuntivi ITALIACOM fornisce on-line ad ogni Cliente la documentazione relativa agli addebiti di ogni singola chiamata (di cui verranno oscurate le ultime tre cifre nel rispetto della legge sul trattamento dei dati personali).

Il pagamento può essere disposto tramite addebito su RID conto corrente ovvero, in alternativa, tramite domiciliazione su carta di credito. Nel caso di inadempimento o ritardato adempimento, fermo restando il diritto di ITALIACOM di sospendere e/o risolvere il Contratto, ITALIACOM, in base al D.Lgs. n. 231 del 9 ottobre 2002 (Disposizioni in materia di ritardi dei pagamenti) si riserva la facoltà di richiedere il pagamento degli interessi moratori calcolati in base al tasso annuale maggiorato di sette punti percentuali a decorrere dalla data di scadenza delle singole fatture, oltre alle spese per il recupero del credito.

Per tutti i servizi proposti con la formula di prepagato (es. ricarica telefonica con importo anticipato rispetto alla fruizione del servizio) il pagamento potrà avvenire anche a mezzo versamento su C/C postale o bonifico bancario. Tutti i riferimenti utili per effettuare i pagamenti sono pubblicati sul sito www.italiacom.it .

ITALIACOM S.p.A. non richiede di norma il rilascio di depositi cauzionali/anticipo conversazioni quale condizione per l attivazione dei servizi. Tali depositi potranno essere richiesti a fronte di contratti di particolare rilevanza e in misura commisurata all entità degli stessi contratti. Alla cessazione del contratto gli importi verranno restituiti entro il termine massimo di 90 giorni.

2.5 CONSUMI

ITALIACOM consente ai Clienti di controllare il livello dei consumi derivanti dall uso del servizio oggetto del contratto mediante accesso al Portale Utente dal sito web www.italiacom.it. In ogni caso, come specificato nel punto 2.4, il cliente può in ogni momento prendere visione via web dei dettagli del traffico telefonico. Quale strumento di auto tutela adottato da ITALIACOM in caso di traffico anomalo, ITALIACOM fissa un limite di credito basato sul profilo del cliente e sulle modalità di pagamento, l entità del quale può essere, su richiesta, comunicato al cliente. Nel caso di volumi di traffico anomalo, ITALIACOM si riserva la facoltà di procedere alla limitazione e/o alla sospensione dei servizi fino al pagamento della relativa fattura o dei consumi da fatturare ed alla conseguente reintegrazione del credito.

2.6 ASSISTENZA

ITALIACOM fornisce un servizio di Assistenza Clienti cui è possibile accedere telefonicamente chiamando lo 091-6193639 . Il servizio di base è garantito in tutti i giorni feriali dalle ore 09:00 alle ore 13:00 e dalle 14.30 alle 18.30, per posta scrivendo all indirizzo ITALIACOM S.P.A., Assistenza Tecnica (Helpdesk), via Ugo La Malfa 64 – 90146 Palermo, a mezzo fax al n. 091-6197131 ovvero via e-mail all indirizzo Questo indirizzo e-mail è protetto dallo spam bot. Abilita Javascript per vederlo. . Tale servizio di assistenza è adeguato alle esigenze degli utenti e consente a questi ultimi, tra l altro, di segnalare eventuali disservizi, ottenere risposte a quesiti legati ai servizi forniti, nonché alle procedure di reclamo. Il numero telefonico di assistenza è indicato sul sito web www.italiacom.it.

2.7 RECLAMI E SEGNALAZIONI

ITALIACOM assicura ai Clienti il diritto di presentare senza oneri, reclami e segnalazioni con riferimento a malfunzionamenti o inefficienze del servizio, inosservanza delle clausole contrattuali o della presente Carta dei Servizi, nonché dei livelli di qualità in esse stabiliti.

Detti reclami possono essere presentati, alternativamente, telefonicamente all Assistenza tecnica di ITALIACOM al n. 091.6193639, ovvero per posta all indirizzo ITALIACOM S.P.A. , Ufficio Reclami, via Ugo La malfa n.64- 90146 Palermo , a mezzo fax al n. 091.6197131 o via e- mail all indirizzo Questo indirizzo e-mail è protetto dallo spam bot. Abilita Javascript per vederlo. .

Tali riferimenti sono resi disponibili sui siti www.italiacom.it, e vengono allegati nella documentazione di fatturazione. I clienti di servizi prepagati vengono informati per iscritto al momento della sottoscrizione del contratto. ITALIACOM assicura altresì ai propri utenti la tracciabilità o, almeno, la riferibilità di reclami e segnalazioni presentati in una delle forme sopra indicate. In particolare, ITALIACOM informa il Cliente che i reclami sono tracciati dalle procedure del Sistema di Gestione per la Qualità interno; il Cliente viene identificato tramite il codice cliente attribuito da ITALIACOM. ITALIACOM riferisce all utente in merito all esito del reclamo entro un massimo di 30 giorni dalla presentazione dello stesso. In particolare:

(i) in caso di accoglimento del reclamo, ITALIACOM indica al Cliente i provvedimenti o le misure che intende adottare per rimuovere le irregolarità riscontrate;

(ii) in caso di rigetto ITALIACOM fornisce al Cliente per iscritto la risposta in esito negativo al reclamo, con adeguata motivazione e con l indicazione degli accertamenti compiuti.

Resta in ogni caso fermo il diritto dell utente di accedere alle procedure di risoluzione delle controversie, anche alternative alla giurisdizione, previste dalla delibera n.182/02/CONS dell Autorità per le Garanzie nelle Comunicazioni o da successivi atti normativi e delibere, nelle modalità ivi disciplinate.

PARTE TERZA - STANDARD DI QUALITÀ

3.1 STANDARD DI QUALITA

ITALIACOM si impegna a garantire i parametri di qualità previsti dalle norme vigenti ed individua, di anno in anno, gli standard di qualità da perseguire nell erogazione dei propri servizi e li comunica agli utenti unitamente all indicazione dei risultati raggiunti, nella prima documentazione di fatturazione utile e mediante pubblicazione sul proprio sito web di una relazione annuale e resoconti semestrali, così come stabilito dalle norme vigenti.

Detti standard sono di carattere generale quando si riferiscono al complesso delle prestazioni rese da ITALIACOM ovvero di carattere speciale quando si riferiscono alla singola prestazione resa agli utenti da ITALIACOM.

Per l anno in corso ITALIACOM ha individuato i seguenti standard di qualità, definiti e misurati come stabilito dalla delibera 254/04/CSP e 131/06/CSP dell Autorità per le Garanzie nelle Comunicazioni (nelle quali si precisa che sono esclusi i ritardi non dipendenti dalla volontà di ITALIACOM ed i malfunzionamenti non pertinenti alla rete di competenza ITALIACOM):

OBIETTIVI PER IL SERVIZIO DI TELEFONIA VOCALE

Tempo di fornitura allacciamento iniziale. E definito come il tempo misurato in giorni solari che intercorre tra il giorno in cui è stato ricevuto l ordine valido, come previsto dal contratto, ed il giorno in cui il servizio è realmente disponibile per l uso da parte del richiedente il servizio (allegato 1 della delibera n. 254/04/CSP).

ITALIACOM per i servizi diretti, ovvero per i servizi forniti al Cliente tramite la propria rete o tramite un doppino d utente disaggregato

(ULL), fissa come valori obiettivo semestrali ed annuali per tutti gli ordini sottoscritti nel 2010:

- 95% dei casi entro 75 giorni solari

- 99% dei casi entro 90 giorni solari

- 99% dei casi entro la data concordata con il Cliente

L indicatore si riferisce ai tempi di fornitura del servizio di accesso disaggregato alla rete locale (ULL), esclusi i tempi di fornitura di nuova linea. Gli obiettivi relativi a tale indicatore non tengono conto degli eventuali ritardi di fornitura del servizio generati da Telecom Italia o di un diverso termine concordato con il Cliente.

Tasso di malfunzionamento per linea di accesso. E dato dal rapporto tra il numero delle segnalazioni relative a malfunzionamenti effettivi sul servizio di telefonia vocale durante il periodo di osservazione e il numero medio di linee di accesso attive, rilevate su base mensile, nel medesimo periodo (allegato 2 della delibera n. 254/04/CSP), ITALIACOM si impegna a mantenere come valore obiettivo semestrale ed annuale tale rapporto sotto il 10%.

Tempo di riparazione dei malfunzionamenti. E definito come il tempo trascorso tra la segnalazione da parte del cliente di un malfunzionamento effettivo sul servizio di telefonia vocale e la relativa eliminazione (allegato 3 della delibera n. 254/04/CSP). ITALIACOM fissa come valori obiettivo:

- 80% dei casi entro 2 giorni solari

- 95% dei casi entro 4 giorni solari

Tempo di risposta del servizio tramite operatore. E definito (allegato 6 della delibera n. 254/04/CSP) come l intervallo di tempo tra la ricezione da parte della rete delle informazioni di indirizzamento complete e l istante in cui l operatore umano risponde al Cliente per fornire il servizio richiesto. ITALIACOM fissa come valori obiettivo:

- tempo medio di risposta su tutte le chiamate inferiore a 20 secondi

- tempo di risposta su almeno l 80%delle chiamate inferiore a 25 secondi

Fatture contestate. Questo indicatore misura la percentuale di fatture per cui il Cliente ha reclamato rispetto al numero di fatture emesse nello stesso periodo (allegato 10 della delibera n. 254/04/CSP). ITALIACOM si pone come obiettivo una percentuale di contestazioni inferiore allo 0,7%.

Accuratezza della fatturazione. Questo indicatore misura la percentuale di fatture oggetto di contestazioni relative al servizio di telefonia vocale riconosciute fondate che generano un riaccredito degli importi al Cliente mediante una nota di credito rispetto al numero di fatture emesse nello stesso periodo (allegato 11 della delibera n. 254/04/CSP). ITALIACOM si pone come obiettivo una percentuale di errori inferiore allo 0,5% impegnandosi a porre in essere tutti i controlli necessari a tale scopo.

Tempo di fornitura della Carrier Preselection. E definito come il tempo che intercorre tra il giorno dell ordine valido ed il giorno in cui il servizio di CPS è realmente disponibile per l uso (allegato 12 della delibera n. 254/04/CSP). ITALIACOM fissa come valori obiettivo semestrali ed annuali per tutti gli ordini sottoscritti nel 2008:

- 5 giorni solari per l 80%dei casi

- 12 giorni solari per il 95% dei casi

- 40 giorni solari per il 99% dei casi

Gli obiettivi relativi a tale indicatore tengono conto dei ritardi di fornitura del servizio generati da Telecom Italia. OBIETTIVI PER IL SERVIZIO DI ACCESSO AD INTERNET

Tempo di attivazione del servizio di accesso ad Internet. E definito come il tempo misurato che intercorre tra il giorno in cui è stato ricevuto l ordine valido ed il giorno in cui il servizio è realmente disponibile per l uso da parte del richiedente il servizio.

Attivazione del servizio di accesso ad Internet su linea telefonica Telecom Italia già attiva:

- 18 giorni solari: Tempo medio di fornitura

- 55 giorni solari nel 95% dei casi

- 85 giorni solari nel 99% dei casi

Attivazione del servizio di accesso ad Internet su linea di nuova fornitura:

- 30 giorni solari: Tempo medio di fornitura

- 65 giorni solari nel 95% dei casi

- 95 giorni solari nel 99% dei casi

Tasso di malfunzionamento per linea di accesso ad Internet. E definito come il rapporto tra il numero delle segnalazioni fatte dagli utenti relative a malfunzionamenti effettivi durante il periodo di osservazione e il numero medio di linee di accesso a larga banda attive rilevate nel medesimo periodo. ITALIACOM si pone come obiettivo una percentuale inferiore al 3,5% su base semestrale ed annuale.

Tempo di riparazione dei malfunzionamenti del servizio di accesso ad Internet. E definito come il tempo trascorso tra la segnalazione da parte del cliente di un malfunzionamento effettivo e la relativa eliminazione. ITALIACOM si pone come obiettivo:

- 6 ore solari: Tempo medio di fornitura

- 10 ore solari nel 80% dei casi

- 12 ore solari nel 95% dei casi

Tempo di risposta alle chiamate al servizio di assistenza ai clienti. E definito come l intervallo di tempo tra il momento in cui viene completata correttamente la selezione del numero di assistenza e l istante in cui l operatore umano risponde all utente per fornire il servizio richiesto. ITALIACOM fissa come valori obiettivo:

- tempo medio di risposta su tutte le chiamate inferiore a 20 secondi

- tempo di risposta su almeno l 80%delle chiamate inferiore a 25 secondi

Addebiti Contestati per servizi di accesso ad Internet. E definito come il rapporto tra il numero reclami ricevuto nel periodo considerato e il numero di fatture emesse nello stesso periodo. ITALIACOM si pone come obiettivo una percentuale di errori inferiore allo 0,5% impegnandosi a porre in essere tutti i controlli necessari a tale scopo.

3.2 ACCERTAMENTO E VALUTAZIONE DELLA QUALITÀ DEI SERVIZI

ITALIACOM si impegna ad effettuare un monitoraggio costante della qualità dei propri servizi utenti e a dare tempestiva comunicazione dei risultati raggiunti nelle tempistiche e nelle modalità stabilite dalla Delibere vigenti. ITALIACOM si impegna a garantire gli standard summenzionati in condizioni normali ed in assenza di ostacoli che rendano impossibile il conseguimento relativo. Inoltre, ITALIACOM si impegna ad informare tempestivamente i Clienti qualora si verifichino eventuali difficoltà, ritardi o impossibilità tecniche sopraggiunte anche con riferimento alle procedure che coinvolgono le Autorità pubbliche.

Inoltre ITALIACOM invita i propri Clienti a sottoporre gli eventuali suggerimenti ai fini di un miglioramento del servizio nelle modalità di dettaglio descritte al punto 1.5.

PARTE QUARTA - RIMBORSI E INDENNIZZI

4.1 SOMME ERRONEAMENTE ADDEBITATE

ITALIACOM, a seguito di richiesta del cliente da inoltrarsi mediante l invio di una raccomandata a/r all indirizzo ITALIACOM S.P.A. -via Ugo La Malfa 64, 90146 Palermo, att.ne Ufficio Amministrativo, si impegna a rimborsare automaticamente (anche tramite compensazione) agli utenti le somme erroneamente addebitate entro 60 giorni dall accertamento.

ITALIACOM corrisponderà i predetti rimborsi accreditandoli al cliente entro la prima fatturazione utile o in altre forme da concordare con il cliente.

4.2 INDENNIZZI

ITALIACOM si impegna a corrispondere ai clienti, a titolo di indennizzo, le somme di seguito indicate in caso di mancato rispetto degli standard di cui all art. 3.1., a seguito di richiesta del cliente da inoltrarsi mediante l invio di una raccomandata a/r all indirizzo ITALIACOM S.P.A. -via Ugo La Malfa 64, 90146 Palermo, att.ne Ufficio Amministrativo.

Nel caso di mancato rispetto delle tempistiche stabilite per la fornitura per l allacciamento iniziale, per la riparazione dei malfunzionamenti e l attivazione della CPS, ITALIACOM corrisponderà al cliente, in funzione della durata del disservizio e dei volumi di traffico sviluppati, un indennizzo massimo di 2,16 euro per ogni giorno di ritardo, e comunque non superiore a 50 euro.

Le somme che ITALIACOM corrisponde a titolo di indennizzo sono accreditate al cliente entro la prima fatturazione utile o in altre forme da concordare con il cliente.

Il contratto è regolato dalla legge italiana. Qualora il cliente fosse un soggetto diverso dal consumatore inteso come persona fisica che agisce per scopi estranei alla propria attività imprenditoriale o professionale eventualmente svolta, come definito dall'art. 1469 bis c.c., per ogni e qualsiasi controversia relativa alla validità, efficacia, interpretazione, esecuzione del contratto, sarà competente in via esclusiva l'autorità giudiziaria del Foro di Palermo, con espressa esclusione di ogni altro Foro. Diversamente, qualora il Cliente fosse un consumatore, come sopra definito, il Foro competente in via esclusiva sarà quello del luogo di residenza o di domicilio elettivo del consumatore stesso.